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第三方物流公司的大客户营销策略研究

发布时间:2018-07-17 10:14
第一章  绪论
1.1选题目的
第三方物流是一种新兴的产业,其发展速度和竞争优势比较明显。他将客户企业的相关物流运转更有效率,给客户提供更为准确的物流方案和高水平的服务,有效的分配社会物流资源。物流企业存在很多客户,客户给企业带来不同的贡献,据统计分析,其中20%的大客户对企业的贡献率为80%,大客户对于企业所起到的作用是非常重要的。在第三方物流产业发展中,服务是物流企业的生命线。面对大客户巨大的日常物流操作量,以全球性市场为平台的企业运作模式,对时间和服务质量的高标准要求,对供应商严格的考核体系,第三方物流企业如何去适应大客户的全球性经营运作模式,组织好公司的资源去服务这类大客户,并争取成为客户在物流供应链方面的战略合作伙伴,这是第三方物流企业所需要思考的问题,是论文的研究目的所在。
1.2选题意义
随着经济全球化的发展趋势,以及科技水平的不断提升,面临着如此严峻的竞争环境,企业将发展眼光瞄向了物流领域,其被称为经济增长的“黑暗大陆”,是“降低成本的最后边界”。物流产业给企业带来更为有利的竞争优势,物流的发展备受关注。随着西方国家的工业改革,形成了很多规模更为庞大的企业,这些巨型企业我们称之为全球大客户。这些大型企业的出现,给物流产业带来更为广阔的发展空间,与此同时,对物流公司的经营管理提出了更高的要求和标准。在近几年的发展中,物流行业发展迎来了黄金时期,在这段时间内诞生了很多的物流巨头企业。为了满足大客户的需求,以及提高物流行业的水平,第三方物流产业在全球范围内迅速发展。第三方物流作为一种新兴的物流运作与管理方式,它在现代信息技术的基础上融合运输、仓储、包装等古老行业,能为其他行业提供更大范围的综合服务。针对大客户对第三方物流企业发展的重要性,能够给企业带来经济效益,因此,提出该选题,第三方物流公司制定怎样的营销策略才能吸引大客户。
我国第三方物流产业的发展取得一定的成绩,但是在管理体制和观念方面的水平比较低,制约了国内第三方物流企业的发展。那么针对此种情况,在激烈的竞争环境中,第三方物流公司如何争取并留住能够给企业带来效益的大客户,提供大客户的忠诚度,就成为当前企业营销管理的主要内容,所以进行第三方物流公司的大客户营销策略的研究对我国企业的发展有着非常重要的意义。第三方物流公司寻找一套具有较强操作性的的运作流程及考核方案去组织公司资源服务好大客户。选择怎么样的组织结构去服务好大客户? 应该构建怎么样的业务流程以便服务于大客户的管理?
1.3研究现状
在国外,部分专家学者研究认为营销管理的焦点是与客户关系有关的商业流程的自动化,客户营销管理是一种培养客户偏好,留住客户并以此提升公司业绩的商业策略。同时,客户营销也是一个持续的过程,客户营销是从客户利益与企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化,对客户的价值和企业的价值进展双重考虑。metaGrouP研究认为,客户营销就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。他强调了解客户信息的重要性,同时也强调了另一个重要侧面,就是要分析客户的利润回报能力的大小。著名营销专家乔·吉拉德的观点为:吸引客户比保持客户常常要花更多的成本,因此保持客户比吸引客户更加重要。
在国内,学术界对客户营销管理的讨论与研究也开始发展:学者龚杰认为客关系营销管理的主要问题是客户细分问题,对客户进行细分,设定相应的客户级别,针对有价值的客户开展特别的营销活动、提供更个性化的服务,以最小的投入获得最大的回报。专家丁兴良就大客户的营销管理出版了大客户销售实战系列丛书,着重讨论了大客户营销管理的战略,具有很多实战指导意义。郝雨风教授及其研究团队出版了一系列的大客户研究策略丛书,内容包括大客户市场管理、销售策略、团队管理等。
 
第二章  物流公司大客户营销的基础理论  
本文研究的第三方物流的大客户营销策略,那么本章节重要的概述两个方面的概论和理论,分析是第三方物流和大客户的相关理论。
2.1第三方物流营销相关意义和特点
2.1.1第三方物流概念和特征
所谓第三方物流是指供货方和需求方之外的物流公司提供物流服务的方式。该服务方式是在20世纪80年代所提出来的。部分专家和学者对第三方物流展开了研究和分析,第三方物流企业或公司的特点是能够提供非常广泛、便利的服务,并且这种服务体系长期存在的,与供货方和需求方建立的稳定的互惠关系。第三方物流的业务内容是主要提供给客户最优质的服务;其特点是利用现代信息技术,能够跨越非常广阔的地域,动态性非常强。第三方物流公司在市场快速发展所衍生的一种服务产业,联动消费者和供给方,与生产企业签订合同,满足企业的供货给客户的需求,其中涉及的服务主要包括:装卸、存储、运输、配送等,是自负盈亏,独立核算,独立承担相关责任和义务的经济组织[13]。
2.1.2第三方物流营销的构成
第三方物流营销的构成主要包括三个方面:分别是基础要素、技术条件和管理因素。基础要素是指相关物流行业发展的法律条款、基础设施的建设、互联网的普及情况、人力资源的应用等;技术条件包括物流操作方法,货物的包装和运输,货物标识技术。现代信息技术的应用,如条码和EDI等。物流管理的方法,如对物流体系进行规划,怎么进行评价,以及制定相应的措施等。利用物流业的规模优势,节约企业成本提高市场竞争力;实现物流链运转更加快速、准确,保障物流服务的质量;提高企业的物流管理水平,促进物流产业更具规模,并且提供客户查询物流信息和管理的便利。
2.1.3第三方物流公司营销的意义
    在当前市场竞争非常激烈局面下,客户对物流业的发展提出了更多更高的要求,促进了物流市场的进步。那对于第三分物流公司来讲,其可以通过了解客户的具体需求,全面的掌握市场信息,从而进行有效的物流规划,合理的分配物流资源,最终满足客户的各种需求。第三方物流采取的营销策略,对市场进行调研,能够避免盲目的进行投资,有效的减少风险,聚集优势资源,提高发展潜力;掌控市场信息和客户情况,分析和处理信息,有营销知识分析市场变化规律;对企业来讲,促进其资源的合理分配,高效管理,提升服务质量,减少资金的浪费情况,节约成本,提供物流灵敏度,吸引更多的客户,构建客户群。
2.1.4第三方物流公司大客户营销意义
任何一个企业资源都是有限的,不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务,因此应分析谁是企业的客户,客户的基本类型及需求特征,分析客户差异对企业利润的影响,以有限资源主要满足关键客户和潜在客户的需求,以求得最大化客户价值与最大值的企业价值的平衡。因此企业要把建立和发展大客户的长期关系作为企业营销的重点,由此引出第三方物流企业大客户营销策略的讨论是
非常必要的。
2.2大客户的概念和定位
本文研究的第三方物流的大客户营销策略,那么首先要弄懂大客户的概念,怎么对客户进行层次的划分。
2.2.1大客户定义
对于第三方物流公司的大客户是指业务量非常多,采购量比较大,产品的运输频率比较高,给物流公司带来非常高的利润,并且合作关系比较稳定,对公司的发展有着非常重要的意义。根据经济学的相关研究表明,即80%的价值来自于20%的客户贡献,也就是说企业的绝大部分的销售量来自于一小部分的客户,而这部分客户就是企业的大客户,因此我们要对客户分类,找出谁是20%的客户,加强这部分客户关系的维护,为他们提供更好的服务,建立战略伙伴级的关系,从而谋取更大的发展。
2.2.2大客户筛选界定
首先,从客户角度来说,这类客户必须满足以下条件:必须有可信的经营水平、财务能力和较高的信用;必须有遵守双方商业秘密的信用:必须具有积极的合作态度,必须具备满足配套使用或安装的设施。
其次,从物流企业角度来说,要通过统计资料,观察,会议现场收集,多向沟通等方法,有效收集客户信息,并对收集到的客户资料进行分类,主要应关注以下4类大客户:一是利润贡献的大客户。他们除了对企业贡献丰厚的利润外,还有对企业品牌的宣传作用和强大的行业市场影响力。二是忠诚购买的老客户。这类客户可能业务上没有很大增长,利润也保持平均,但一如既往,保证企业的正常运行。三是有成长潜力的客户。企业应根据投资背景、市场增长率、商场定位、所处行业远景、与业务关系的依存深度等确定合适的策略来保持这种有成长潜力的客户的未来业务的增长。四是不断变化的新客户:对于新开发的客户,因双方信任度不高,还处在试探性阶段的客户,必须要慎重和重视,保持谨慎的接触和长期的关注态度。
最后,从客户自身角度将,尽管 “客户是上帝”,但不代表所有客户都要同等对待,企业应对客户做严格的细分,区别对待,总是一视同仁的对待客户,不仅不能留住客户,反而可能会伤害一些大客户;而且将精力、财力投入到一些没有价值的客户上对企业是一种损失和资源的浪费。同时应该剔除一些不适合发展的客户。如对企业提出过分的要求或期望过高的服务甚至提违反相关规定的客户。
 
第三章  物流公司大客户营销策略
3.1物流公司大客户营销重点 
物流公司的营销重点主要包括客户的选择,分析第三方物流公司的大客户具体需求,大客户的销售规则和策略,累计客户的满意度,逐渐转变为忠诚度。
3.1.1正确选择目标客户
一般来说,一个物流企业无论规模和能力多大,都无法满足所有客户的所有物流需求,而只能满足市场上一部分客户的需求,因此在选择目标客户的时候首先要划分目标市场,根据自身条件选择一部分客户作为目标客户。其次,要准确判断客户的需求欲望和“购买”能力。根据物流本身的特点,第三方物流公司的大客户往往是跨国公司或大型改制后的国有企业及民营企业,具有较好的稳定性和标准性,便于第三方物流企业科学合理的安排企业的资源为其服务,实施长期的客户管理,要针对这些大客户进行市场调研,综合考察大客户的价值原则和忠诚原则,确定其可能给企业带来的业务量以及获利能力。
3.1.2第三方物流公司大客户的需求分析
营销策略是以客户需求为基础,即客户对产品、服务的要求。物流公司对大客户的营销是否取得成功,关键不在于销售员的推销,是建立在客户对公司的认可和接受,公司是对客户需求的一种利导,即是如何识别客户需求、引导客户需求,最终满足客户需求的过程。这一特点就决定了营销可以对客户的需求形成与产生识别的全过程施加主动影响,从而达到创造需求,引导需求以实现营销的最终目的。营销的本质在于提高客户满意度,而客户满意度的提高又依赖于物流企业能够准确的把握客户的需求。
物流企业的大客户一般来源于供应链内部的客户,包括现实需求和潜在需求。目前多数企业对第三方物流服务的总需求层次还比较低,主要集中在对基本常规项目的需求上,但随着经济的进一步发展,企业市场化的进一步提高,这些将成为大幅增长的潜在需求。客户对第三方物流公司的现实需求一般按照价值分成三类,分别是成本价值、服务能力价值、资金价值。
3.1.3大客户的营销规则与策略
首先,针对大客户的销售规则。营销的职能必须日渐演进,以实现对先进的、以客户为中心的营销规则的支持。第三方物流公司必须依靠提高营销绩效,依靠更好的资源配置来产生更大的价值,到发展和掌握更多先进营销规则。针对大客户的特点制定的以下几个原则:一是信任原则。要站在客户的立场上对遇到的问题进行思考和分析,帮助客户解决问题,尽量满足客户需求,但不能盲目承诺,信口开河或含糊其词,树立客户的信任度。二是让步原则。销售行为和购买行为本来是互为矛盾对立的,销售策略的让步就是利益的受损,但要学会采取有条件的让步,在其他附加条件或方案调整上采取主动,实现双赢的目标。三是跟进原则。在销售过程中要把握节奏,要循序渐进,即使发生有不可预见的因素打乱原来的营销计划,也要理出头绪,继续跟进。四是诚信原则。诚信是销售过程的基本原则,所有企业几乎都意识到诚信的重要性,诚信是赢得客户信任,树立企业形象的最根本原则。五是盈利原则。企业的生存根本需要依靠盈利,营销活动的目的是展示服务和产品,为企业创造效益。
其次,4Cs营销组合策略。该策略是指物流企业强调以追求“客户满意度”和“客户忠诚度”。瞄准客户需求:物流企业首先要了解、研究、分析客户的需要与需求,来提供相应的配套服务。客户愿意支付的成本:要求物流企业要了解物流需求主体满足物流需要愿意付出成本,而不是对自己提供的服务先定价。客户的便利性:要求物流企业要始终从客户的角度出发,考虑为客户提供的物流服务能给客户带来什么样的效益。为客户提供服务能够带来效益和便利,他们才会对物流企业表示接受和人口。与客户沟通交流:即以客户为中心,实施营销策略,通过互动、沟通等方式,将物流企业的服务与客户的物流需求进行整合,从而把客户和物流企业双方的利益无形的整合在一起,为用户提供一体化、系统化的物流解决方案,建立有机联系,形成互相需求、利益共享的关系,共同发展。物流公司只有通过在良好的客户服务基础上,才可以争取到更多的物流市场份额,从而形成一定的物流服务规模,取得规模效益。
3.1.4从满意度转变为忠诚度
大客户满意目标的实现程度如何,不仅关系到物流公司目前获得的经济效益水平,而且关系到物流公司未来如何发展,向何处发展,核心竞争力何在。满意是消费者的一种感觉状态,它来自于预期与感知效果的比较,也就是说,满意是大客户对企业接触过程的终极评价,所以,追求客户满意是获取客户忠诚的关键。客户在对企业产生真正的忠诚之前,必须对交易过程所涉及的各个因素感到超级满意,物流供应商只有在提供给客户超出预期的服务、而不是客户所期望的服务以后,才能够在客户心中建立起真正的忠诚度。
3.2大客户营销渠道和模式
3.2.1第三方物流营销渠道特点
由于物流产品属于服务产品,决定了第三方物流公司的营销渠道与传统行业
的营销渠道有实质性的不同,为了快速响应客户的需求,第三方物流公司渠道布局经常是直接的面向客户,而没有代理商、中间商、分销商等中间渠道。在市场经济中,营销渠道已成为第三方物流企业逐鹿市场的制高点,营销渠道的管理理念也发生了巨大的变化,营销渠道成为培养和发展企业核心竞争力的重要泉,第三方物流公司销售的不仅仅是物流产品,还包括信誉、感情等功能,渠道构建导向也从单纯的第三方物流企业及其物流服务出发,转化为从客户购买行为出发,使营销渠道系统内的权利由第三方物流供应商转向客户。
3.2.2大客户一对一营销模式
第三方物流公司对大客户展开的营销模式不同于其他行业,营销重点是客户为中心,关系营销为依据。掌握和理解大客户对物流的需求信息,其公司内部打造优秀的营销团队,在公司高层的指导下,展开营销模式,给大客户提供一对一的销售,提供高效的服务,解决大客户的实际问题。
首先,一对一营销的必要性。第三方物流公司是通过与大客户的交流互动,与客户建立持久、长远的双赢关系,为客户提供个性化、定制化的物流服务。由于第三方物流公司提供的服务会受到很多的影响,顾客需求与购买行为有很大的差异性,所以第三方物流公司要开展一对一的营销模式,从而满足不同客户的各种需求,赢得客户忠诚度。一对一营销以客户的需求为导向,着眼于客户与企业之间的互动,实现双赢的局面。只有客户的效益提高了,才能促进物流服务的需求增加和服务质量的提高,反过来,物流服务质量的提高又会促进客户效益的提高,形成良性循环。一对一营销模式提高物流业的服务质量,提高物流业道德快速发展,满足客户需求。
其次,一对一营销模式的创新。面对众多的第三方物流服务的提供者,客户在选择所需的服务时也越来越成熟和理性,企业在追求“客户满意”和“客户价值”的过程中,需要遵循以客户为中心的“4Cs”营销理念,该理论强调物流企业首先应该把满足客户需求,不断追求高度的客户满意度放在第一位,其次要努力降低客户购买成本,包括客户购买活动中的货币成本和其他成本,然后要充分注意到客户选择购买过程的便利性,而不是从本企业的角度决定销售策略,最后还应该以客户为中心实施有效的营销沟通。
3.2.3物流大客户营销渠道创新
第三方物流公司在营销渠道方面应进一步独立发展,避免和同行业采用的传统的渠道发生正面冲突,要尝试新的渠道策略,并围绕客户让渡价值进行创新。针对三个方面进行创新:一是渠道结构的创新。营销渠道的结构扁平化可以使第三方物流企业让渡更多的价值给客户,也能够使企业更准确和迅速的了解客户对物流产品意见的反馈和需求,通过减少销售层次来提高第三方物流公司和大客户的利益。二是渠道方式创新。电子商务的迅猛发展,将使全球贸易和营销进入一个全新的时代,互联网技术和电子商务的飞速发展为第三方物流企业渠道提供了更为广阔的空间,给物流产业提供技术优势,信息优势和网络优势,实现分销方式的根本改,能够适应知识经济时代客户快速、便捷的个性化需求。三是渠道策略创新。对于一些己有较好的品牌效应的物流企业,可以通过特许经营加盟来扩大和改善自身的渠道,即使很强大的物流企业也没法覆盖所有的市场需求,因而可以利用他们的品牌效应,通过特许经营的方式,建立分销机构,以便更好的覆盖网络,拓展业务。
3.2.4大客户营销误区
大客户营销管理对企业存在促进的作用,但是也同样存在风险。企业进行大客户销售时应避免进入大客户营销误区:一是给大客户的优惠越多越好。物流公司针对大客户的实力,提供非常多的优惠政策,在这种局面下就会造成无限的给予大客户的优惠,提出更多的要求,直接损害物流公司本身的利润。另一方面,大客户深知“风险与收益”成正比的关系,物流企业提供的超出合理常规的优惠政策,会猜疑物流公司提供的产品或服务的质量水平比较差,无法兑现承诺等隐患问题。二是忽视中小客户。大客户的实力和占有的市场份额要远远大于中小客户,物流企业重视大客户的营销,忽略中小客户所带来的利润,但是大客户自身拥有比较多的资源,并且会有自己的规划,那么物流企业忽视中小客户,会承担非常大的风险。三是采取传统的营销思路。很多企业己经认识到大客户的重要性,但并没有真正转变观念,跟上大客户的步伐,与大客户接触的过程中,仍然沿袭传统的营销思路,把大客户当成传统的中小客户看待,制约了第三方物流企业与大客户的良性、协作的发展局面。具体表现为:没有专门机构、专人负责与大客户打交道;企业营销人员按照对待中小客户的方式来应付大客户等。
3.3大客户忠诚度分析
3.3.1大客户忠诚度分析
大客户的忠诚度是一个动态发展的过程,包括几个阶段:满意、信任、行为忠诚、精神忠诚。首先,当大客户接受服务的价值达到或超出他所期望的价值时,
满意的客户就产生了;感到满意的客户就会重复的提出服务请求,这是建立在客户信任基础上的合作;而这种多次的服务行为就是行为忠诚;行为忠诚持续一段时间后,大客户一般会对提供服务的物流供应商、客户本身的期望、以及市场上其他物流供应商做分析对比,如发现其享受的服务的确“物有所值”或“物超所值”,行为忠诚就会演变成精神忠诚。精神忠诚的大客户就会与企业建立长久的合作关系。
3.3.2大客户忠诚度的类型
他们的忠诚度有些是缘自对产品或服务提供者的情感;更多的人是经过仔细的评估和理智的考虑才加以选定;当然也有人出于对转换成本的考虑,不愿更换品牌。无论是哪种忠诚度,都可能随着市场的变化而改变,因此都要尽可能的了解客户,关注客户需求的变化,不断创新,才能不断巩固客户忠诚度,从而留住客户。
3.3.3影响客户忠诚度的因素
影响客户忠诚度下降的原因是因为增加新的服务但却得不到响应或碰到不满意的销售人员或客户服务人员,造成的品牌背叛。国外的研究分析表明,客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%。而这其中客户服务人员的素质影响最大。第三方物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作,是典型的客户服务活动。物流客户服务人员应具备客户服务的全局观念,应熟悉企业其他部门的运作,能响应客户需求正确的指引到相关部门,当需要与企业内部进行协同作业时,可以准确到位。服务人员应有适当的决策能力,明确掌握企业的授权,不推诱,也不滥用承诺。企业应对服务人员进行培训,使他们成为企业形象的一部分,成为客户信赖的品牌。
3.3.4提高大客户忠诚度的策略
首先,树立“客户为中心”的服务意识,有效满足所需良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度,回应客户需求或申诉的速度等,让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。客户获得了比较好的客户服务体验时,出会形成重复购买的行为;反之,会向周围宣传他们接受到的不好服务。因此,物流企业要想提升客户体验,必须要把服务做到家,然后才是真正的物流产品营销。并且为客户投诉提供便利,能够对这些投诉进行迅速而有效的处理。
其次,确定客户价值取向,提供超期望价值确定客户价值取向。当大客户在对服务质量、可靠性或者适合性的选择过程中,通常会侧重于价值取向。期望值受服务的成本影响,对低成本和较高成本服务的期望值是不同的。只有保持稳定的大客户源,才能为品牌赢得丰厚的利润率。培养忠诚的客户群,不能仅做到价廉物美,更要让客户明白这个商品是物有所值的。企业只有寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。管理控制好客户期望,企业可根据具体情况来超越客户期望,使客户产生惊喜感,这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。
第三,提高客户的转换成本。大部分生产销售性企业都知道,主要从三个方面来培育客户的忠诚度:一是提高客户的满意度,二是加大客户的转换成本,三是留住有核心客户的员工。而据统计,约有65%一85%的流失客户说他们对原来的供应商是满意的,所以,为了建立客户忠诚度,必须努力加大客户的转换成本,从而将客户留住。“如果客户从一个企业转向另一个企业,可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系,那么即使他们对企业的服务不是完全满意,也会三思而行。对于第三方物流企业来说,转换成本包括已维护好的系统共享平台,便利的仓库设施,以及系统全面的人工培训等。
 
第四章  物流公司大客户营销管理
4.1大客户管理
4.1.1大客户服务战略
企业获利的能力主要由客户的忠诚度决定的,客户忠诚度是由客户满意度决
定的,客户满意度则是由客户认为所获得的价值大小决定的。物流企业可以采取两个途径来让大客户感受到更大的价值。首先,提升服务收益。物流企业在网络、安全、时效等方面提升客户的服务收益,以及提供辅助服务项目,注重将服务概念贯穿于企业客户服务的各个环节里。善于抓住机会,解决客户的问题,既为客户提供了服务,也创造了更大的利润。其次,降低服务成本。物流企业降低服务成本,提升客户价值通常可通过经济策略在降低成本或成本不变的条件下提升客户收益;给予大客户具体精确的服务承诺并严格执行;制定明确严格的服务标准。
4.1.2大客户管理策略
物流企业要与大客户建立长期的合作伙伴,就要不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求;另一方面要了解自己满足客户的需求程度,根据实际可能,将二者的需求结合起来,建立有计划的,垂直的联合营销系统。要做好大客户管理,就需要针对详细准确的管理策略,主要包括:明确大客户管理目标,优先保证大客户的需求,对大客户进行政策倾斜,对大客户的公关、拜访,交流等方面给予足够的重视和支持,与大客户经常的有效的沟通以及做好大客户的付款管理。
4.1.3大客户管理的发展方向及环境
首先,大客户管理的发展方向。大客户与物流企业的关系将最终发展成为协作式的关系,共同增加市场价值。从这个意义上来说,大客户管理的最终发展目标是价值管理,即“产生利润,共同增值”,而不是通过竞争性的价格战侵蚀价值。
其次,大客户管理的发展环境。大客户管理向价值管理的发展还需要许多外部驱动的商业环境,如国内国外的政治,法律环境,经济环境,社会环境,道德伦理,科学发展等环境的推动,在此不做深入讨论。
4.2大客户营销团队
企业的发展离不开团队的运作,正对大客户的营销管理同样需要建立一个营销团队。这个团队主要包括一线的销售人员、大客户经理以及团队领导。
4.2.1销售人员的素质要求
销售人员的素质营销营销团队的服务质量等方面,必须对此提高严格的要求:全面了解和掌握物流行业的规律,能够及时的应对不断发展变化的物流市场。拥有丰富的行业知识,不断学习,对公司内部政策条款有相当的了解,不能与客户需求产生重大冲突。针对销售人员的工作特点,需要其介绍企业和服务,并说服客户接受你的服务,要把握沟通的技术与艺术,表现出足够的专业和真诚,赢得对方的信任。销售人员还要具备承担客户责任以及业绩目标等心理压力的能力,要谦虚务实挑战自我。在品德素养方面,大客户销售人员应以公司利益为重,树立公司形象。要既有独立面对客户的能力,也要有团队精诚合作的精神。
4.2.2经理的角色定位与职责
随着竞争加剧以及客户需求的不断提高,对大客户的精细化管理己经提高到了企业客户关系战略管理的新高度。对于客户经理而言,开发客户、开拓新市场对企业的发展是非常关键的一步,但同时维护老客户关系也是稳定企业发展的基础保障。作为客户经理,当出现在客户面前时,就要理解自己的服务与营销一体化职责:明确了职责,才可以谈到下一步如何去做好工作的问题。所以,营销与维护构成了客户经理的两大职责,为他们提供更优质的服务和更专业的拜访,以及更有效的客户管理关系方案。
4.2.3团队协作在营销中的重要作用
现代营销是团队营销,只有置身于团队中,才能保障企业生存和发展。客户营销不仅是销售人员的职责,也是服务人员的职责,营销是建立在企业提供良好的后续服务,客户对企业满意和忠诚的基础之上的。为了更好地服务顾客,满足客户的需求,营销人员应与服务人员密切沟通,以团队的力量来赢得企业的发展。正如在企业界,越来越关注团队协作的力量,团队协作能够带来发掘问题的敏锐性,拼搏精神以及群体奋斗的特征,这样的特征帮助企业在发展过程中保持其严谨的有序性和高效率。团队合作要求企业从管理层到各个团队成员保持对市场发展和客户需要的高度敏感,保持对市场变化的快速反应和极强的行动能力,保持强大而坚定的信念并且在运转过程中表现出高效的团队协同作战能力。因而,在企业运营中,团队协作反映了通过严密高效的协调合作在达成整个团队快速达成目标的重要性,团队每个成员都很清楚个人和团队的共同目标,明确各人的角色定位和在组织中的作用,在各自的专业领域保持高度的敏感和前瞻思考,分工合作,相互照应,以快速敏捷的运作有效地发挥角色所赋予的最大潜能,从而推动整个企业系统的快速和高效运转。
4.3建立大客户导向的企业文化
客户导向对企业发展的重要性是不容置疑的,怎样建立客户导向、尤其是大客户导向的企业文化就成了我们关注的主要问题。建立客户导向要从两方面分别是制度和文化。
首先,要有制度保障。作为一种刚性的行为准则,制度对于行为有着最有效的约束作用;要做到客户导向,员工所有的活动就必须围绕客户的需求展开,要实现这一点,就必须依靠制度对员工的行为进行指导,对非客户导向的行为进行约束。
其次,将思想融入到企业文化的建设中。文化对人们影响是在潜移默化中接受,这种接受可以影响人们行为的方方面面。影响更加持久。文化一旦形成,便会在数年,甚至数十年的时间内对员工的行为和企业的行为产生影响。因此,要真正做到客户导向,最根本的就是建设客户导向的企业文化。要建设客户导向的企业文化,就必须创造一种客户导向的氛围,向每一个员工强化客户导向的意识,采取更多样的手段。在强化客户导向意识的基础上,还需要通过完善的制度保障使客户导向的行为由被动而成为一种自觉的行为。一旦客户导向成为企业文化的核心,客户导向的行为将成为一种自觉的行为。
结论
第三方物流企业大客户营销的研究,其目的是希望给正在发展中的,同时又
面临庞大的市场和激烈的国际国内竞争环境的我国第三方物流企业提供理论基础和实践指导。本文通过大量对营销以及物流理论教材的查阅和国内外物流典型案例的分析总结,尝试性的把物流营销理论和大客户的营销管理理论结合在一起,重点探讨了我国第三方物流企业在开展营销活动中如何有的放矢、把握机会,集中优势,掌握技巧,以赢得核心竞争力。
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